Más allá de las definiciones formales, desde un punto de vista práctico, te presentamos una guía para comprender, diferenciar y establecer los indicadores claves del negocio y los inductores de esos resultados.

Los indicadores KPIs, o indicadores claves de desempeño, son las metas de resultados de la empresa, departamento o de cada colaborador. Las mediciones que juzgan qué tan buenos son los resultados.

Los indicadores KPOs, a los que llamaremos indicadores claves de operación, son medidas que permiten evaluar qué tan bien está la operación para producir los resultados esperados.

Utilizar KPIs es necesario para monitorear el cumplimiento de las metas anuales y estratégicas (de empresa, departamento y colaboradores)

Los KPOs son necesarios para comprender el por qué de los resultados conseguidos. Y en qué parte del proceso puede requerir mayor atención.

 

Resultado (KPI) vs. Eficiencia (KPO)

Cuando se establecen objetivos, estos están orientados a Resultados o a Eficiencia. Un objetivo de Resultado es una consecuencia final que se desea, como un volumen de ventas, número de unidades producidas o ganancias. Un objetivo de Eficiencia ayuda a mejorar la forma en que alcanza los objetivos de Resultado. Por ejemplo, evitar el uso de horas extraordinarias para producir el número deseado de unidades o alcanzar sus volúmenes de ventas utilizando más llamadas telefónicas en lugar de costosos viajes son ejemplos de objetivos de Eficiencia.

Algunas personas usan el término “objetivo de rendimiento” como sinónimo de “objetivo de resultado”. Es importante que el equipo tenga un acuerdo en la terminología. por lo que es importante determinar cómo usted y su equipo usan el término.

Como establecer los objetivos de resultado (KPI)

ppNormalmente son objetivos que se definen en un plan estratégico o business plan. Frecuentemente son objetivos de Ventas, Crecimiento de ventas, Indice de costo de ventas, Margen bruto, Indices de gastos respecto de ventas, EBITDA, Utilidad neta, ROA (Return on Assets), ROE (Return on Equity) ROCE (Return on Capital Employed). Se establecen metas estratégicas a tres o cinco años. Las metas del primer año deben ser planificadas a metas por mes o trimestre.

Como establecer los objetivos de eficiencia (KPO)

Reúnete con todas las personas involucradas con el objetivo de resultados para analizar cómo los va a cumplir. Cada persona tendrá una parte para realizar y debe explicarlo al grupo. El grupo puede preguntar a cada participante aclaraciones como: si se pueden eliminar pasos del proceso, si necesita más recursos o si sus plazos actuales son realistas. Por ejemplo, si la compañía tiene un objetivo final de vender más productos en línea, los objetivos de eficiencia pueden incluir reducir las interrupciones del sitio web,  aumentar el tráfico en la página web, facilitar el proceso de pedido, aumentar el marketing en redes sociales, ampliar las horas de soporte telefónico y agregar más opciones de pago.

Temporalidad de KPI y KPO

Una vez que hayas establecido los objetivos de resultado, crea indicadores clave de resultados (KPI) que te permitan saber a lo largo de su línea de tiempo cómo lo está haciendo. Por ejemplo, si su objetivo es vender 100,000 unidades de su producto este trimestre, puede determinar que necesita vender 50,000 en línea, 25,000 en tiendas minoristas y 25,000 a través de catálogos.

Al crear los objetivos de los KPO hay que considerar que los KPO son los índices que apalancan los resultados meta planificados para los KPI. Por tanto es posible que la temporalidad no sea la misma. Por ejemplo: El número de visitas en la página web debe aumentar mucho antes de que se concreten y cumplan las metas de ventas en línea. Si no se cumplen las metas establecidas para los KPO es muy poco probable que se cumplan las metas establecidas en los KPI.

¿Es posible que un KPI sea un KPO?

A veces es confusa la definición sobre si un indicador es KPI o es KPO. O si es ambos. Por ejemplo: El Gasto anual es un KPI que impacta en el KPI de utilidad. ¿Pero si es una posible causa de la utilidad, por qué no es un KPO? La respuesta en este caso es porque los gastos en sí son una consecuencia de la operación: Tener más empleados impacta en el gasto, viajar más veces aumenta el gasto. Entonces el KPO debería ser #empleados, #viajes de ventas.

Más allá de clasificar si una variable es KPI o KPO es importante que inviertas tiempo en comprender las potenciales causas detrás de los resultados, por ejemplo: #empleados, #viajes de ventas.

Recomendaciones finales

  • Te invitamos a leer nuestro artículo con recomendaciones sobre como alinear la estrategia con la ejecución
  • Puedes utilizar la metodología de Balanced Scorecard, de Kaplan y Norton, te ayudará a comprender como definir los KPI y KPO, y las relaciones de causa y efecto entre ellos. Además es una excelente guía en la ejecución de la estrategia.
  • Una metodología más sencilla es la de FCE (Factores Críticos de Exito). En la que, según tu negocio y realidad de mercados se establece el número limitado de áreas en las cuales los resultados, si son satisfactorios, asegurarán un funcionamiento competitivo y exitoso para la organización. En este link puedes encontrar una guía simple para establecer los FCE para tu compañía o equipo de trabajo.
  • Apalancarte en tecnología para simplificar el proceso de planificación, seguimiento y proyección de cierre de anual es una excelente opción para que el equipo de trabajo se enfoque en la estrategia, los resultados, los indicadores y la gestión, en lugar de “picar piedra” en Excel.

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