Written by Gracias a toda la información ahora somos capaces de almacenar, podemos conocer aspectos muy importantes de nuestros clientes, conocer sus desafíos y requerimientos nos da la ventaja de poder ofrecerles productos y servicios de su interés. Podremos realizar campañas de marketing mucho más efectivas, ahorrar costes y sobre todo, mejorar en calidad y ventas.
Cuando hablamos de conocer a nuestros clientes, unas de las principales interrogantes suelen ser:
- ¿Cuáles son las interacciones y comportamientos qué han tenido nuestros clientes?
- ¿Por qué sí o por qué no las campañas de marketing están siendo efectivas?
- ¿Por qué tenemos tanta duplicación de registros en las bases de datos?
- ¿Nuestros clientes nos están comprando igual que el año pasado?
Si es complicado responder a cualquiera de estas preguntas, lo primero que debemos hacer es ser capaces de gestionar toda la información del cliente, ya que sin una información clara y concisa de los datos de nuestros clientes, no podremos avanzar.
¿Cuáles son los principales problemas por los que no conozco a mi cliente?
Para empezar, debemos ser conscientes de los principales problemas de los datos del cliente, por lo general existen duplicidad de información, es así que, el primer desafío es comprender cuántos clientes verdaderamente existen en nuestra organización.
Cuando un cliente realiza una compra suele dejar ciertos rastros que se pueden seguir y recopilar para construir su perfil, qué le gusta y cuáles son los productos o servicios que puede necesitar en un futuro.
Al comprar, nuestros clientes nos suministran datos como nombres completos, apellidos, dirección, número de identificación, correo electrónico entre otros. Información que se usará para trabajar en campañas de marketing, segmentación, envío de comunicaciones como: descuentos, sugerencias, direcciones de tiendas más cercana entre otros.
De los muchos problemas que pueden surgir, aquí hay dos ejemplos muy recurrentes:
El primer caso ocurre cuando un cliente compra en diferentes puntos y en cada uno de ellos se le solicita registrar sus datos, causando dos inconvenientes: el primero, molestía en nuestro cliente quien tiene que registrarse de nuevo con datos que ya conocemos. Esto suele pasar porque los datos entre los puntos de venta no están sincronizados o porque el dependiente no encuentra fácilmente la ficha ya registrada. El segundo inconveniente ocurre cuando la persona decide llenar esta nueva ficha con otro correo electrónico, otro número de teléfono u otro dato. Dando como resultado una duplicidad de datos.
El segundo caso ocurre cuando: un cliente que generalmente consume en la sucursal del centro, se dirige a la sucursal del norte a realizar una compra, en la cual no tienen sus datos registrados. Esta sucursal requerirá registrar los datos, desafortunadamente, cuando el cajero está llenando los campos digita mal el nombre o el número de cédula. Dando como resultado un nuevo cliente con datos incorrectos.
En ambas situaciones ¡Estamos duplicando la información de los clientes en lugar de trabajar con un cliente único para todos los canales de venta!
Es aquí donde todos los datos útiles que podemos obtener y aprovechar de un cliente se convierten en un inconveniente ya que toda la información que se tiene no es correcta o existe información duplicada.
Esta duplicidad de datos impide tener una visión completa del perfil de nuestro cliente con el negocio, llevando a conclusiones erróneas. No seremos capaces de conocer sus preferencias para realizar una correcta segmentación, provocando problemas en gestión de marketing y comercial.
¿Cómo evitar la duplicidad de datos y conocer mejor a mis clientes?
Lo primero que debemos hacer es ser capaces de gestionar toda la información de nuestro cliente. Para ello, necesitamos herramientas que nos permitan:
- Mapear: contar con una solución que garantice la integración de todos sus sistemas y permita analizar los grupos que deben interactuar en cada dominio.
- Calificar: crear reglas y políticas de perfilamiento del cliente y medición del dato para evitar que datos sucios entren al sistema.
- Preparar: escoger la mejor información que se vaya a usar y fusionarla.
- Aprobar: el responsable de la realidad del negocio, comprobará el cumplimiento de las políticas y aprobará cambios.
- Ejecutar: publicación de la información para que toda la empresa pueda consumir la misma información.
Una vez tengamos los datos con calidad y bien gestionados, obtendremos un Golden Record, es decir información que nos permita tener una fiabilidad absoluta en todo lo que engloba y describe a nuestro cliente: cédula, dirección, nombre, teléfono, email, etc.
De esta manera podremos incrementar el conocimiento sobre nuestros clientes y podremos conocer con facilidad las interacciones y comportamientos de nuestros consumidores. Podremos saber por qué sí o por qué no son efectivas las campañas de marketing o comerciales y como poder realizar acciones que mejoren el ciclo de compra.
Si necesitas herramientas para conocer de mejor manera a tus clientes, podemos personalizar una demo para ti, en el siguiente enlace.
Blogs de referencia:
Wappingweb. Importancia del cliente único
Bismart. Valor de repositorio de datos
Techedgegroup. Gestión de dato maestro