Cuando hablamos de rentabilidad, el punto de partida en la mayoría de los casos es “El cliente”. En la literatura se habla mucho sobre la visión 360 del cliente, y de la importancia de conocerlo a profundidad. Para lograr este objetivo, las empresas destinan muchos recursos en estudios de mercado y análisis de tendencia, todas estas técnicas son valiosas para entender el comportamiento de los segmentos, de manera externa.

Sin embargo, para comprender el customer journey del cliente, las empresas pueden optar por métodos más eficientes para conocer y perfilar a sus clientes, principalmente con los datos e información que estos proporcionan al interactuar con la organización. Contar con información organizada y actualizada permite conocer al cliente de manera integral “Cliente 360”. 

Este perfil del cliente es vital y debe ser actualizado constantemente, utilizando los datos que se recopilan de las diferentes fuentes que los almacenan, y debe ser transparente para toda la organización, es decir, las diferentes áreas deben ver la misma información del cliente en las diferentes etapas e interacciones que han tenido con cada uno de ellos.

En resumen, la visión 360 del cliente puede considerarse como una visión holística de la relación y las interacciones que tiene el cliente con la organización en las diferentes etapas, que constituyen el customer journey del cliente.

¿Cómo generar una visión 360 del cliente?

Este proceso es posible gracias a una metodología llamada Master Data Management (MDM), la cual gestiona los datos captados de los clientes en las diferentes interacciones, facilitando su consolidación y agrupación, para posteriormente ejecutar y aplicar las políticas de gobierno de datos. 

Mediante su procesamiento se provee de información calificada, completa y de valor para la toma de decisiones que necesita el negocio. Muy opuesto a la creencia donde el negocio ve en una solución de BI (por sí sola) la respuesta a estos retos queriendo una garantía en resultados.

El objetivo del MDM es la correcta ejecución del gobierno de datos, que aseguren que el conjunto de información altamente compartidos entre los diferentes miembros de la organización, sean de utilidad para tomar decisiones claves dentro del negocio. 

Estos datos influyen en variables fundamentales cómo la correcta segmentación de clientes, una eficiente estrategia de fidelización, aseguramiento de la contactabilidad y el impacto en la rentabilidad de los clientes en general.

Ejemplo de lo que puedes lograr con visión 360

En la industria automotriz, por ejemplo, podemos ver cómo el cliente tiene interacción con varias áreas de la organización. Con el área de marketing en la etapa de prospección; con el área comercial al momento de la adquisición de un vehículo nuevo; con el área de pos-venta en las áreas de servicios de mantenimientos o repuestos; o el área de tesorería cuando realiza un crédito o pago, y más importante aún con calificación que tuvo el cliente en todo el proceso y su experiencia con el servicio. Cómo vemos el cliente tiene diferentes interacciones en diferentes etapas. El problema surge cuando estos datos se manejan de manera aislada entre las diferentes áreas, obteniendo diferentes resultados y en muchos casos duplicando los datos, dejando los sueltos o sin control de duplicidad aún cuando hablamos del mismo cliente. 

Para solventar estos desafíos, es necesario proveer de datos transparentes y altamente calificados para la organización. Con ellos podemos hacer un seguimiento y alimentación constante durante las diferentes transiciones o recorridos que realiza un cliente en nuestra organización. El área comercial o de Marketing pueden aprovechar esta visión amplia de los datos del cliente, para saber el momento exacto en el que deben ejecutar una acción para obtener resultados exitosos, así como pensar en iniciativas de impulso en re-compra, planes de crédito a medida o atar la venta de necesidades exactas en segmentos muy detallados de cartera de clientes existentes, así como abrir el abanico de planificación y empatar la compra de inventario a necesidades exactas del comportamiento de sus clientes frecuentes.

Este desafío lo podemos resolver con la correcta ejecución del MDM, conectar las fuentes de información de diferentes áreas de la empresa, a través de los datos que recopilamos de nuestros clientes, en otras palabras, los datos que derivan de las diferentes interacciones que hacen nuestros clientes con la organización. Con la información recopilada y consolidada, podemos ejecutar y realmente gestionar el gobierno de datos, a través de reglas y objetivos estratégicos sobre los datos ya organizados en un MDM. Como resultado obtenemos datos altamente calificados para la ejecución de las diferentes estrategias y acciones de las áreas de la organización impulsando iniciativas con mayor impacto.

Si quieres conocer más sobre las ventajas de establecer y desarrollar perfiles de Cliente 360 con la ayuda del Master Data Management, puedes contactarnos para solicitar un demo personalizado. 

 

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