Written by El valor de tu cliente es una medida importante, el hecho de que las empresas sepan cuál es su costo total y su verdadera ganancia por cliente, les ayuda a tomar decisiones importantes como ventas, marketing, desarrollo de productos y servicios y soporte al cliente. Por ejemplo:
Marketing: ¿Qué cantidad de dinero inviertes en adquirir a un nuevo cliente?
Productos/Servicios: ¿Qué cambios en el producto o servicio se adaptan mejor a la necesidad de los clientes?
Ventas: ¿En qué cliente debo invertir mi tiempo?
El valor de vida del cliente es un parámetro a largo plazo que realmente ayuda a tener una buena “salud” empresarial y podemos calcularlo en función de su historial de compras y predicciones de compras en el futuro.
De acuerdo con la revista Harvard Business Review, cuesta 7 veces más obtener un cliente nuevo que retener a uno que ya existe, por eso es muy importante conocer el valor de tu cliente. Las empresas que aumentan su tasa de retención del cliente un 5 % registran un incremento en las ganancias de entre el 25 % y el 95 %. Por eso, una estrategia comercial que apunta a retener una pequeña cantidad de clientes habituales a largo plazo tiene más valor que una que atrae a un gran grupo de clientes esporádicos.
Pero ¿Por qué es importarte cuantificar el valor de tu cliente?
A continuación verás las razones de por qué se debe conocer el valor de los clientes.
Detectar a los clientes más rentables
Esto ayuda a la marca a determinar quiénes son los clientes que están más dispuestos a pagar más por los productos o servicios. Por lo tanto, lo más oportuno es que se invierta más tiempo y estrategias comerciales en estos clientes, con la seguridad de que estos generarán una recompensa reflejada en los ingresos.
Hacer un pronóstico del ROI
El retorno de la inversión (ROI) está muy relacionado con el valor de tu cliente, pues ambos se centran en determinar cuáles son las ganancias que conseguiremos del negocio. Del valor de cada cliente se tiene que restar los costos generales y el costo de adquisición del usuario, el resultado será el ROI neto. Por lo tanto, hubspot recomienda aplicar esta fórmula se obtiene una predicción del ROI a corto y largo plazo, y de esta forma se sabrá cuánto aportan los clientes más fieles a la marca.
Mejorar la atención al cliente
En cuestión de costos resulta más caro ganar nuevos clientes que mantener a los existentes. Por lo mismo, se debe brindar todo el tiempo que sea necesario para que se sientan complacidos con la atención que han recibido, garantizando así la recompra.
Tener una segmentación mejor perfilada
Uno de los principales objetivos de segmentar una audiencia es obtener mejores resultados en las campañas o estrategias de marketing. Con el valor de cada cliente se puede identificar quiénes son los consumidores que, con base en la experiencia, están más dispuestos a comprar.
Conocer el comportamiento de los clientes
Para calcular el valor de cada cliente es necesario estudiar con qué frecuencia los compradores realizan una visita la tienda (ya sea física o en línea), cuál es la cantidad que regularmente gastan, quiénes tienen pocas posibilidades de volver, entre otros hábitos de compra. Esto permite conocer a detalle cuáles son los comportamientos más comunes que los clientes tienen respecto al negocio.
Saber cómo invertir apropiadamente
Una vez identificado a los clientes potenciales y conociendo los beneficios económicos que aportan es más sencillo saber cuánto se debe invertir en cada uno para que sea rentable. Asimismo, se podrá establecer los recursos que se destinará a las estrategias de marketing en redes sociales y en los motores de búsqueda en internet.
Crear o perfeccionar productos/servicios
Enfocándose en los clientes más rentables se podrá generar una oportunidad para detectar cuáles son las cosas que tienen en común y crear nuevos productos o servicios que mejoren su fidelidad. O bien, al realizar una escucha activa de sus opiniones se puede hacer mejoras significativas a los artículos. Este principio aplica para cualquier área del negocio, por ejemplo el servicio al cliente, entrega de paquetería, procesos de compra, etc.
Recuerda el cliente es el activo más importante de las empresas. Del éxito de la interacción con ellos dependerá también el desempeño y perspectivas de crecimiento.
Si necesitas una guía y buenas prácticas para conocer el valor de tus clientes contáctanos.
Fuente Hubspot